الخطوط الساخنة لوزارة الصحة.. جمع بيانات بدون خدمة وجرس بدون رد
وفرت وزارة الصحة والسكان خطاً ساخناً يضاف لخطوطها، للرد على استفسارات وشكاوى المواطنين الخاصة بمبادرة رئيس الجمهورية «100 مليون صحة»، ومن المفترض أن يعمل كغيره على مدار 24 ساعة.
وفى اختبار أجرته «الفجر» لمدى استجابة تلك الخطوط الساخنة، ومن خلال التواصل مع عدد ممن لجأوا إليها، تبين أنها فعلياً خارج الخدمة، إما بالرد دون حل المشكلة، أو عدم الاستجابة من الأصل للمتصلين.
«دعاء قاعود» 30 عاماً، قالت إن عائلتها تواصلت مع الخط الساخن للتقدم بشكوى ضد مستشفى سوهاج العام، لعدم وجود طبيب عندما كانت فاقدة للوعى، بسبب حملها ولأنها مريضة كلى، وأوضحت أن العائلة ذكرت جميع البيانات التى طلبها موظف الخط الساخن، ولم يتحرك أحد وكادت تفقد حياتها لولا المشادات التى قامت بها العائلة داخل المستشفى، وقتها تحرك الأطباء وبدأ العلاج، وبعد ذلك حاولوا التواصل مرة أخرى مع الإدارة الخاصة بتلقى الشكاوى، لكن أحداً لم يرد عليهم.
«الخط الساخن لشكاوى مرضى الإيدز مبيردوش أصلا».. بهذه الجملة وصفت «إ.م» معاناتها وأضافت أنها لها حكايات مع هذا الخط، عندما رفض مستشفى السيد جلال توليدها، وقتها رد مسئول الخط الساخن مؤكداً أنه سيتواصل مع مدير المستشفى، ثم عاود الاتصال بها ليخبرها أن المشكلة تم حلها، لكن شيئاً لم يتغير إلا عندما تواصلت مع إحدى جمعيات المجتمع المدنى، والتى أرسلت مندوباً عنها للمستشفى وتم إنهاء الأزمة وإجراء عملية الولادة.
وتضيف أنها بعد الولادة قامت بالاتصال بالخط الساخن للاستفسار عن طريقة وقاية الطفل من الإصابة بالعدوى، لكن المسئول أنهى المكالمة فجأة بعد أن عجز عن الرد على استفساراتها.
وتابعت: لست الوحيدة التى وجدت تلك المعاملة، فهناك عدد كبير من المتعايشين مع المرض، لا تضيف لهم الخدمة أى جديد، وفى أحيان كثيرة لا يتم الرد على الهاتف، أو يتم تسجيل البيانات فقط دون إنهاء المشكلة.
ولم يختلف الخط الساخن لتلقى استفسارات المواطنين وبلاغاتهم حول قرارات العلاج على نفقة الدولة، عما سبق.
وعن الخط الساخن الخاص بتوفير أسرة الرعاية المركزة والحضانات، تقول «شهيرة محمد» إنها ظلت تحاول التواصل معه لتوفير سرير رعاية مركزة لشقيقها، وبعد معاناة رد المسئول طالباً بيانات معينة ثم يغلق الخط فجأة.
وفى تجربة عملية لـ«الفجر»، تم الاتصال بالخط الساخن المختص بالرد على شكاوى نقص الأدوية فى القاهرة والمحافظات.
فى البداية رد أحد موظفيه واستمع جيداً للشكوى، ودون نوع الدواء الذى نبحث عنه، وجميع البيانات التى طلبها مثل الاسم، ورقم البطاقة، والمنطقة السكنية، وفى نهاية المكالمة أكد أنه خلال 24 ساعة سيعاود الاتصال بنا لإبلاغنا عن أقرب مكان يتواجد فيه الدواء، وحتى اللحظة لم يتصل.
وتكرر الأمر مع الخط الساخن الخاص بتلقى شكاوى الحالات الطارئة، للإبلاغ عن رفض مستشفى الزيتون استقبال إحدى الحالات، ليرد الموظف المسئول: «المكالمة دى علشان نوصى عن الحالة ولا فيه مشكلة بجد، لأننا ملناش دعوة لا بنظافة المستشفى ولا معاملتهم»، وكانت إجابتنا بأن المستشفى يرفض استقبال الحالة، فوعد بحل المشكلة ومعاودة الاتصال بنا، وحتى اللحظة ننتظر.
ويختلف الأمر بالخط الساخن الخاص بحملة 100 مليون صحة، تبين ذلك عندما قمنا بإجراء اتصال للإبلاغ عن فقدان «كارت» لأحد المواطنين الذين خضعوا للمسح الطبى، وبعد تسجيل موظفة الخط جميع بيانات الحالة، ومنطقتها السكنية، ومكان إجراء التحليل، أنهت المكالمة بوعد بأنها ستعاود الاتصال لحل الأزمة واستخراج كارت آخر، وهو ما حدث بالفعل.
وتكرر نفس الأمر مع الخط الساخن المختص بنجدة الطفل، وحمايته من العنف، حيث وجدنا استجابة تامة للشكوى، وتجاوب القائمين على الخط مع أب تكرر استخدامه للعنف ضد طفله، كما قام المسئولون بتعيين أحد الإخصائيين النفسيين للتواصل مع أطراف المشكلة، وإيجاد الحل اللازم لها.
