ماذا قدمت منظومة الشكاوي الحكومية خلال فبراير؟

تقارير وحوارات

مصطفى مدبولي رئيس
مصطفى مدبولي رئيس الوزراء


تعاملت منظومة الشكاوي الحكومية خلال شهر فبراير 2020 مع 64 ألف شكوى وطلب واستغاثة في إطار تيسير سبل التواصل مع الحكومة وتلقي الشكاوي ورصدها بهدف سرعة التنسيق مع الجهات الحكومية للقيام بإيجاد حلول لتلك الشكاوي.

وتم الانتهاء من فحص ومراجعة 59 ألف شكوى وتم توجيه 45 ألف شكوى لجهات الاختصاص، ومتابعة التعامل معها بالإضافة إلى حفظ 14 ألف شكوى طبقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوي وذلك قبل توجيهها للجهات المختصة على سبيل المثال التكرار،أو عدم الاختصاص أو عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى أو زوال أسبابها، ويجرى استكمال فحص 5 آلاف شكوى، وطلب تمهيد حتى يتم اتخاذ اللازم بشأنها، وذلك بحسب تصريحات د. طارق رفاعي مدير منظمة الشكاوي الحكومية الموحدة.

أكثر الوزارات والمحافظات استقبالا للشكاوى
وتمثلت الجهات المختصة في وزارات: التموين، التضامن، الإسكان، الصحة، التربية والتعليم، الداخلية، الكهرباء، الاتصالات، البترول، الزراعة، القوى العاملة، حيث اختصت بالنصيب الأكبر من استقبال الطلبات والتماسات المواطنين والشكاوي والتعامل معها بنسبة 67 % من إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات خلال شهر فبراير.

وكانت محافظات: القاهرة، الدقهلية، الجيزة، الإسكندرية، المنوفية، الشرقية، البحيرة، الغربية، القليوبية، على رأس المحافظات حيث استقبلت هذه المحافظات التسعة شكاوي وطلبات والتماسات المواطنين
وذلك خلال شهر فبراير بنسبة 20 % من إجمالي الشكاوي الموجهة للجهات.

ومن خلال الجهات الحكومية المختصة قامت فرق العمل بفحص الشكاوي، والبدء في اتخاذ الإجراءات اللازمة لكي تزيل أسبابها، وحققت وزارات " الكهرباء والأوقاف والزراعة والقوى العاملة والبترول والصحة والنقل والري والتموين والتضامن نسبة إنجاز متميزة في الكم والنوع بحسب تصريحات د. طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة.

وكانت المحافظات التي حققت نسبة إنجاز عالية خلال شهر فبراير "بورسعيد، القليوبية، كفر الشيخ، الجيزة، المنيا، الشرقية، البحيرة، شمال سيناء، الغربية، أسيوط، المنوفية، الدقهلية،الإسكندرية، القاهرة".

وكانت جامعات "الزقازيق، بني سويف، القاهرة، المنصورة، الإسكندرية،عين شمس، المنوفية" بالإضافة إلى جهاز حماية المستهلك، قد حققت معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوي الموجهة لها.

وزادت المشاركات الإيجابية من المواطنين خلال شهر فبراير حيث تم الإبلاغ عن بعض مظاهر الخلل في بعض الأماكن والمتمثلة في شكاوي وبلاغات تهدف لدرء المخاطر والحد من الحوادث قبل وقوعها مثل " غرف كهرباء أغطيتها غير سليمة،أعمدة إنارة متهالكة،أسلاك كهرباء مكشوفة، كسر أو تسريب غاز، أغطية بالوعات مفقودة، تهالك بعض حواجز كباري وطرق، كسر مواسير مياه، تصدع عقارات،تعديات البناء أو الاستيلاء على الأراضي، حالات طبية". وغيرها.

استجابة سريعة للشكاوى
وقد حققت فرق العمل والطوارئ بالجهات الحكومية المختصة استجابة سريعة لإزالة أسباب هذه الشكاوي، فمن خلال التنسيق مع المنظومة تعاملت مع ما يقرب من 1038 شكوى متنوعة بالإضافة إلى تعامل المنظومة مع شكاوي المواطنين وتخوفاتهم بشأن فيروس كورونا وذلك بالتوجيه للجهات المختصة ومتابعاتها حتى قيام الجهات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة والقيام بالرد عليها.

وتنفيذا لتكليف رئيس الوزراء استمرت المنظومة في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال "الواتس أب" لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالي 13 ألف رسالة وصورة خلال الشهر حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها إلى 1340 شكوى، وجهت للجهات المختصة، وتم الاستجابة لـ78% منها وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى.

وكانت محافظات (المنوفية - كفر الشيخ - القليوبية - الدقهلية - الشرقية - الغربية - الجيزة - البحيرة - الإسماعيلية - الإسكندرية - القاهرة) قد استحوذت على النصيب الأكبر من الشكاوى الواردة بالإضافة إلى تحقيقها نسبة عالية وسرعة استجابة متميزة في التعامل مع الشكاوى التي تقع في نطاق اختصاصاتها.

واستقبلت ورصدت المنظومة شكاوى المواطنين من تداعيات وآثار الأمطار الغزيرة على بعض المناطق بعدد من المحافظات في أيام 24 - 26 فبراير 2020، وبلغت 284 شكوى، تم توجيهها للوزارات والمحافظات المعنية لسرعة التعامل معها واتخاذ الإجراءات المناسبة وجهود الجهات المعنية بإزالة أسبابها.

متابعة المنشورات والتعليقات
وقامت المنظومة برصد بعض المنشورات والتعليقات المثارة والمتداولة على صفحات مواقع وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإخبارية التي تشتمل على الإشارة إلى شكاوى أو أي مظاهر قد تتسبب في خطورة على حياة المواطنين والتعامل معها، فرصدت المنظومة 346 شكوى واستغاثة خلال الشهر بالتعاون مع المرصد الإعلامي بمركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء، وتم فحصها والتأكد من جديتها وتوجيهها للجهات المختصة والمتابعة حتى إزالة أسبابها، وهذا نتج عنه ردود أفعال إيجابية من العديد من المواطنين للاستجابات السريعة على الشكاوى والمقترحات.

وخلال شهر فبراير قام أعضاء فريق عمل المنظومة بعقد اجتماعات ولقاءات مع كل من وزير الزراعة واستصلاح الأراضي ومحافظ الغربية ومحافظ الشرقية، ورئيس جامعة كفر الشيخ، ورئيس جامعة دمياط، بهدف زيادة فعالية وتنشيط معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين التي تستقبلها هذه الجهات إلكترونيًا من خلال المنظومة.

واستعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، نماذج للشكاوى التي تم الاستجابة لها خلال فبراير الماضي، في إطار تكليف رئيس الوزراء بسرعة التعامل مع الشكاوى التي تتضمن أو تشير لمظاهر تهديد أو خطورة على حياة المواطنين، أو التي تتطلب تدخلًا سريعًا، ومن بينها:

- شكوى أحد سكان مدينة نصر من تردي وضع صندوق كهرباء بشارع "ضياء الحق"؛ وهذا ينذر بوقوع ضرر للمواطنين بصفة عامة وكبار السن والأطفال بصفة خاصة، وتم توجيه الشكوى إلى وزارة الكهرباء وتوجه فريق عمل الطوارئ بالشركة المختصة لإصلاح الصندوق بما يتوافق وعوامل ومعايير السلامة.

- شكوى أهالي عزبة شديد الكبرى بمركز فاقوس من سوء حالة محول الكهرباء وغياب غطاء لوحة المفاتيح؛ مما يهدد حياة الأطفال، حيث أن المحول يقع بجوار مسجد العزبة، ولم يتم عمل صيانة له منذ فترة طويلة، بالإضافة إلى أن لوحة المفاتيح مكشوفة من فترة، وبالتوجيه لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، قامت بإجراء صيانة على المحول وتركيب بارات ومناولات وعوازل داخل اللوحة وأحكام غلقها ودهان اللوحة وعمل نظافة عامة حول المحول.

- شكوى أحد سكان حي الأربعين بمدينة السويس من انفجار كابل كهرباء وبالتوجيه لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، تم التوجه إلي المنطقة ووجد عطل علي بعد 100 متر من صندوق التوزيع وتم استدعاء سيارة الاختبارات لتحديد العطل، وتم عمل علبة اتصال وإعادة التيار الكهربي واستقراره.

- شكوى من أحد سكان شارع عمر المختار بمنطقة الأميرية بمحافظة القاهرة يشير فيها إلى وجود كسر خط غاز ضغط عالِ، وفور تلقي الشكوى والتوجيه لوزارة البترول تم الدفع بسيارات الطوارئ وبالوصول للموقع تبين وجود كسر خط غاز قطر 180 مم، ضغط 7 بار المغذي لمحطة تموين سيارات (كارجاس) أثناء تنفيذ الأعمال الإنشائية لكوبري عمر المختار، تقاطع شارع الكابلات ضمن المرحلة الثالثة من تطوير مصر الجديدة، وقد تم غلق المحبس ووقف التسريب، كما تم قطع الغاز عن محطة التموين المشار إليها فقط بشارع الحرية، ولم يتم قطع إمدادات الغاز عن شبكة المنازل وتمت عملية الإصلاح بعد التأمين وبعد التأكد من تفريغ الخط.

شكوى أحد سكان شارع 11 المتفرع من شارع 16 الملك الفلكي السيوف – الإسكندرية، بوجود تسريب للغاز الطبيعي بالمنزل تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية فورًا مع الموقف، وقامت الوزارة بتوجيه فريق الطوارئ بإدارة شرق قبلي (السيوف) وفور الوصول تم عمل الاختبارات اللازمة وتبين وجود تسريب من لاكور العداد، وتم معالجة التسريب وعمل الاختبارات اللازمة بعد المعالجة، والتأكد من إزالة أسباب الشكوى.

- شكوى أحد المواطنين من وجود بلاعة مفتوحة أمام مدخل قرية الحوته مركز المنزلة بمحافظة الدقهلية، تم التوجيه للمحافظة وقامت بوضع غطاء مؤقت للبالوعة مبدئيًا، واتضح أن البيارة ليست صرف صحي، ولكنها تتبع الشركة المصرية للاتصالات، للتوجه إلى المكان ووضع الغطاء المناسب فنيًا، بما يتماشى مع طبيعة الغرفة وما بها من كابلات.

- شكوى تم رصدها على مواقع التواصل الاجتماعي حول وجود رشح مياه على جسم بعض العواميد الخرسانية الحاملة لمعبر قطار مترو الأنفاق المعلق بمنطقة جسر السويس، تم على الفور إفادة وزارة النقل بمحتوى الشكوى، وبالفحص تولت الهيئة القومية للأنفاق إعادة تركيب الجزء السفلي لمواسير صرف مياه الأمطار على الكوبري محل الشكوى بالكامل، خاصة بعد أن تعرض للسرقة مسبقًا، كما تم إنهاء أعمال عزل الفواصل بالكوبري من الأعلى.

- شكوى من سكان حي الوراق تتمثل في تهالك الحاجز الخرساني للطريق الدائري المار بالمنطقة، وسقوط بعض أجزاء منه على الأهالي بسبب تداعيات هطول الأمطار الغزيرة، حيث تم إجراء معاينة للوقوف على الحالة الإنشائية، وتقرر إجراء صيانة، وتم تجهيز الموقع بتدعيم التربة لوقف الانهيار ثم وضع حواجز خرسانية جديدة.

- شكوى واردة حول كسر وانفصال بالحاجز المعدني للطريق الدائري أعلى النفق في منطقة التقاطع مع كوبري الضبعة من اتجاه وراق العرب، حيث قامت الهيئة العامة للطرق والكباري بتوجيه القطاع المختص بصيانة الطريق لاتخاذ اللازم، وانتقل فريق الصيانة وقام بتنفيذ أعمال الإصلاح والصيانة وإزالة أسباب الشكوى.

- استجابت شركة مياه كفرالشيخ للشكوى الواردة عبر "الواتس أب" من أهالي قرية سنديون مركز فوة من كسر ماسورة مياه رئيسية أدت إلى قطع الطريق الرئيسي المؤدي للقرية، حيث صرحت وزارة الإسكان أنه تم على الفور انتقال فريق صيانة الشركة إلى القرية والإصلاح في حينه.

رصد شكاوى مواقع التواصل الاجتماعي
- شكوى تم رصدها على مواقع التواصل الاجتماعي حول قيام عدد من طلاب المدارس الابتدائية والإعدادية المقيمين بنجع الكوم وعزبة حمام وقرية أولاد عليو بمركز البلينا بمحافظة سوهاج باستقلال "صندل" خاص لعبور شطري إحدى الترع للوصول للبر الثاني يوميًا أثناء رحلتي الذهاب والإياب من وإلى مدارسهم بمفردهم، مما يعرضهم لخطر الغرق، وصرحت المحافظة عدم تبعية "الصندل" محل الشكوى للمحافظة، بل قام الأهالي أنفسهم بوضعه، على الرغم من وجود كوبري قائم فعليًا بحمولة 70 طنًا على بعد 600 متر فقط من موقع الشكوى، وكوبري آخر على بعد كيلو متر واحد فقط، وتم رفع الصندل وغلق الممر من الجانبين حفاظًا على أرواح المواطنين، وبالأخص التلاميذ ووضع لوحة إرشادية باتجاه الكوبري المخصص للعبور.

- استغاثة مواطنة من تعرض شقتها الكائنة بناحية المرج الغربية لحريق دمر جميع محتويات المنزل، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي تبين من البحث الميداني صحة الواقعة، وتم دعم الأسرة في تأثيث المنزل من خلال توفير مطبخ وبوتاجاز، وبعض الأجهزة بالتنسيق مع الجمعيات الخيرية، بالإضافة إلى دعم الأسرة بمبلغ 1500 جنيه نقدي من إدارات الجمعيات بالمديرية، واعتماد 500 جنيه شهريًا من مؤسسة التكافل الاجتماعي لمدة ستة أشهر.

- استغاثة أسرة بقرية الطليحات مركز جهينة محافظة سوهاج طلبت إعادة بناء منزلهم لحمايتهم من البرد، حيث تم دراسة الحالة الاجتماعية للأسرة وصرف 400 جنيه شهريًا من مؤسسة التكافل الاجتماعي لمدة ثلاثة أشهر يمكن تجديدها، إلى جانب تكليف إحدى الجمعيات الخيرية بتجديد المنزل، وصرف أغطية وسلع تموينية للأسرة، لحين إنهاء إجراءات معاش تكافل وكرامة للأسرة.

تلبية مطالب المواطنين
وكانت هذه النتائج التي حققتها المنظومة في تلبية مطالب المواطنين وحل شكاواهم جعلتها ملجأ للراغبين في التقدم بمقترحات تساهم في حل مشكلات مستقبلية أو من شأنها تطوير بعض الخدمات المقدمة من الحكومة، ومنها الاقتراح الوارد من أحد سكان مدينة الإسكندرية بإنشاء ممرات للدراجات كوسيلة نقل آمنة ورياضية، وردت وزارة الداخلية على المواطن باضطلاع الجهات المعنية بالوزارة بفحص المقترح، وصرحت أنه تم البدء الفعلي في أعمال تطوير بعض الطرق مشتملة على مسارات للدراجات ومنها (محور قناة السويس – منطقة سموحة – طريق الحرية ) وفي حالة نجاح التجربة سيتم تعميمها علي جميع محاور وطرق المحافظة.

- شكوى مواطن بشأن خطأ من قلم محضري محكمة دمنهور بتسليم المذكور إعلان جلسة نظر جنحة في ذات يوم الجلسة مخالفًا بذلك القانون فصرحت وزارة العدل بأنه تم التوجيه للمستشار رئيس المحكمة لمجازاة الموظف المخالف.

وقداستجابت وزارة الري للشكاوى الموجهة إليها خلال شهرفبراير ومنها تضرر المواطنين بقرية طعمة القبلية التابعة لمنشأة الهلباوي بمركز كفرالدوار، حيث كانت أراضيهم الزراعية مهددة بالبوار بسبب تعطل شبكة الصرف المغطى بمجمع الصرف رقم 3 التابع لمصرف الزيني، والتي تخدم 2700 فدان من الأراضي الزراعية، حيث قامت الوزارة باتخاذ الإجراءات والتدابير الفورية والتحرك بالمعدات إلى مكان العطل، وتم تسليك وتطهير المصرف وحسم الشكوى والتأكد من أن الزراعات بحالة جيدة.

شكوى تجمع المياه بالإسكندرية
- شكوى بشأن انتشار تجمعات كبيرة للمياه الجوفية بمنطقة نجع دغش ببرج العرب القديم التابع لمحافظة الإسكندرية، حيث يحدث ضرر للأهالي من تسريب المياه أسفل المنازل والمطالبة بسرعة الكشف عن مصدر هذه المياه، وتقع منازل الشاكين بجانب مصرف الغربانيات، وقامت الري بإتخاذعدة إجراءات وتدابير فورية مثل إغلاق كافة الفتحات المحازية لجسر مصرف الغربانيات، إلى جانب طرح عملية تجريف وتكوين الجسور للمصرف بشكل عاجل وتدعيم عمليات التغطية عند بعض المناطق بطول المصرف، وإصدار أوامر تطهير دورية لعدم تراكم المياه.

- شكوى أهالي قرية شنوان مركز شبين الكوم محافظة المنوفية، الواردة على "واتس أب" حول تراكمات القمامة، وصرحت محافظة المنوفية بأنه تم رفع تراكمات القمامة التي بلغت حوالي 4 آلاف طن من مدخل قرية شنوان بعدد 6 قلابات 20 طنًا، وتريلا 50 طنًا ولودر وحفار لمدة أسبوع اعتبارًا من 6 فبراير 2020 وتم عمل سور بالطوب الأحمر وزرع أشجار وأعمدة إنارة بالموقع على جسر ترعة قرية شنوان.