مدير "حماية المستهلك" بالإسكندرية في حوار لـ"الفجر": بدأنا حملات توعية لتطبيق قرار إعلان الأسعار
مدير فرع حماية المستهلك بالإسكندرية لـ"الفجر":
الجهاز بمثابة محكمة مصغرة
75% من الشكاوي حول الأجهزة المنزلية.. ورئيس الجمهورية طالب بدعم أجهزة الدولة لحماية المستهلك
عامان مرا على افتتاح فرع جهاز حماية المستهلك بالإسكندرية الذي يخدم محافظات الإسكندرية، البحيرة، مرسى مطروح برئاسة الدكتور جمال الدين عبد الغفار، والذي كشف في حواره لـ"الفجر" عن الدور الذي قام به الجهاز الفترة الأخيرة داخل محافظة الإسكندرية، طرق تطبيق قرار وزارة التموين رقم 330 بشأن وضع الأسعار على السلع الغذائية، ودوره في مكافحة الغش التجاري وضبط الأسواق، في ظل خطط الاصلاح الاقتصادي.. إلى نص الحوار.
- ما هي خطة الجهاز في تطبيق قرار التموين الأخير 330 بشأن وضع الأسعار على السلع الغذائية؟
الجهاز لديه خطة ثابتة ودورية في الإسكندرية سواء كان هناك قرار أم لا، فالجهاز بشكل دوري يراقب تغير الأسعار في السوق وجودة المنتجات، والممارسات التجارية والسلوك الاستهلاكي في اختلاف الأحياء ومستوياتها، وتلك القرار قد كان صادر من فترة، والتجار لديهم علم بأن تطبيقه سيكون مع بداية العام الجديد، والجهاز دوره عقب تلك القرار مراقبة كيفية الاعلان عن الاسعار، هل السعر معلن فوق السلعة أو على الرف أو في قائمة واضحة للمستهلك، وأن ما يهم الجهاز في تلك القرار أن يكون السعر واضح ومعلن، والجهاز في أول حملة له يقوم بتقديم الوعي للتاجر بأهمية تطبيق القرار، أما في الحملة الثانية، إذا كان هناك مخالفة يتم تطبيق القانون على الفور.
- هل الجهاز قام في الفترة الأولى من صدور القرار بحملات داخل أحياء الإسكندرية؟
الجهاز قام بحملات توعية في مناطق الرمل، المنشية، مناطق حي غرب، العطارين، اللبان، وهناك حملات في منطقة سموحة، للتجار عن أهمية تلك القرار، وتم تكليف العاملين في الجهاز أن يقوموا بحملات توعية للتجار في محيط سكنهم وبالشوارع المختلفة، وأن هذا بهدف الوصول إلى اكبر قدر من التحرك واستهداف نقاط مختلفة.
- ماذا عن استجابة التجار داخل المحافظة عن هذا القرار؟
هناك تجار حضروا إلى مقر الجهاز بوسط المحافظة، لاستفهام عن كيفية تطبيق القرار، والاستعلام عن إذا كان عليهم مخالفات أم لا، والجهاز بدأ في توضيح القرار للتجار، بأهمية وضوع السعر على المنتج، والاحتفاظ بالفاتورة الضريبية التي حصل عليها من المصنع، لتوضيح سعر الجملة وسعر المستهلك، وقد تم استفسر التجار عن كيفية التصرف مع البضاعة القديمة.
والمستهدف من تلك القرار أن يكون هناك شفافية ووفرة في السوق، وحتى يجد المستهلك أن السعر واحد في جميع المناطق، ولا يمكن أن يكون سعر زجاجة المياه لذات المصنع مختلفة في كل منطقة، ويأخذ التاجر مكسب زيادة، والمصنع نفسه لا يحصل على ذلك، والقرار يريد الحد على الممارسات التجارية التي تضر باقتصاد الدولة.
- بالحديث عن مشروع حماية المستهلك الجديد.. كيف يمكنه ضبط السوق مقارنة فيما قبل؟
مقترح القانون الجديد أن يشمل أكثر من قطاع لحماية المستهلك، مثل قطاع التجارة الإلكترونية، أو البيع عن بعد، وأن تكون الفاتورة إلزامية، وليست إذا كان يرغب المستهلك، وبالتالي ذلك يعود على خزينة الدولة، بأن الممارسات التجارية البعيدة عن الضرائب العامة تدخل في ميزانية الدولة، لأن غير ذلك يكون هناك تهرب، والهدف أن يتعامل التاجر بشكل إيجابي مع المستهلك سواء في السعر أو الجودة.
كما أن المشروع يحمي المستهلك عند شراء السلع المعمرة مثل الأجهزة، بأن يكون هناك إلزام بتوضيح العمر الافتراضي للجهاز، دون الاكتفاء فقط بفترة الضمان، أن يكون هناك قطع غيار لتلك السلعة، حتى تعيش السلعة أطول فترة ممكنة، لأن الفترة الماضية السوق قد عانى من عدم توافر قطع غيار، تصلح لصيانة المنتج الذي بحوزة المستهلك، والهدف أن يكون التاجر والمستهلك إيجابيان معاً.
- عقب عامين من افتتاح فرع الجهاز بالإسكندرية.. ما هي طبيعة العمل داخل الجهاز؟
نطاق عمل الجهاز هنا كل ما يتعلق بالسلع والخدمات، إذا وجد المستهلك أي عيب في المنتج سواء منتجات غذائية أو ملابس أو أجهزة، أو خدمة سيئة داخل مستشفى أو مخالفة في بنك، يتلقى الجهاز الشكوى ويوجهها إلى الجهات الرقابية سواء كانت للتموين أو البنوك أو السياحة أو الكهرباء أو المياه، وبالتالي نساهم في حل الشكاوي، وهناك مدة قانونية عقب عرض الشكوى على صاحب المنتج، والتوضيح عن اسباب تلك المخالفة أو العيب، ويجب اعطاء أقصى مدة قانونية للرد أسبوع، وعلى هذا الأساس، إذا وجدت شكوى ولم يقم صاحب المنتج أو الخدمة بحلها، يتم رفعها إلى رئيس مجلس إدارة الجهاز، ومجلس إدارة جهاز حماية المستهلك بمثابة محكمة مصغرة، كل قراراته لها عقوبة، والعقوبة تصل في القانون الحالي من 5 ألاف إلى 100 ألف جنيه، والنشر في جريدتين رسميتين واسعتي الانتشار على حساب المشكو في حقه، وهذا اجراء رادع، لأن صاحب المنتج يجب أن يكون حريص على ارضاء المستهلك، طالما يريد الحفاظ على استثماراته.
أما إذا كان صاحب المنتج يجد أن له حق مثل"سوء الاستخدام"، والمستهلك يرى أن السلعة سوء صناعة يكون هناك جهة فنية تفصل بين الطرفين، مثل الهيئة القومية العامة للمواصفات والجودة، أو الرقابة الصناعية، وفور صدور القرار، يتم اتخاذ القرار سواء كان حق في الاسترجاع أو الصيانة، أو صيانة بأجر إذا كنت خارج الضمان.
- ما هي عدد الشكاوي التي يتلقاها فرع الجهاز يوميًا؟
هناك يومياً حد أدنى بين 25- 30 شكوى تحضر إلى مقر الفرع، بالإضافة إلى الشكاوي الواردة إلى الخط الساخن والحكومة الإلكترونية، أو الفاكس، أو الصفحة الرسمية للجهاز على موقع الفيس بوك أو الموقع الألكتروني أو البريد، وأنه إذا وجدت شكوى واحدة في اليوم يتم الاهتمام بها مثل مئة شكوى، وهذا يعد واجب وألتزام يومي من الجهاز إلى المستهلك.
- ما أنواع الشكاوي التي تتواجد في محافظة الإسكندرية؟
في البداية، أؤكد المجتمع السكندري أكثر وعياً عن باق المجتمعات، وانه دائماً يطالب بحقه، ومتابع للمتغيرات، ويأتي بنفسه إلى فرع الجهاز في منطقة المرسي أبو العباس بحي الجمرك، لكي يقدم الشكوى بنفسه، ومعظم الشكاوي 75% منها أجهزة منزلية، وتحليل الرقم بأن السوق كبير، وهناك شركات كبيرة مصنعة، وكلما زاد حجم المبيعات في السوق، سيكون هناك زيادة في المخالفات، فإذا كان المصنع ينتج 10 اجهزة يختلف إذا كان انتاجه 100 جهاز، فالبتالي ستظهر أخطاء.
وهناك مؤشر إذا زاد عيوب منتج في شركة محدده، نرجعه إلى إدارة البحوث والعمليات التي ترصد كل المخالفات في السوق ، ويتم استدعاء صاحب المنتج بأن تلك المنتج بمواصفاته ظهر منه شكاوي متعددة، ويقوم باظهار سبب المخالفة، وهذا اجراء متبع في كل دول العالم.
وأن جهاز حماية المستهلك خلال عام 2017 استدعى 53 شكوى في مجال السيارات فقط وذلك على مستوى محافظات الجمهورية، أما باق الشكاوي تكون حول منتجات مثل الملابس ومجال الجلود والمنسوجات.
- برأيك.. هل ثقافة حماية المستهلك تأصلت داخل المجتمع السكندري؟
مازالنا نسعى بقوة إلى رفع الوعي، لأنه طالما زاد الوعي داخل المجتمعات عن حماية حقوقه، سيكون المستهلك إيجابي، وان يقوم بالاتصال على الرقم 19588، والجهاز سيقف في صفك ونحن معك، ونحن من خلال القنوات التلفزيونية الرسمية وندوات التوعية، نطالب المستهلك بضرورة الحصول على الفاتورة التي تكون المستند الرسمي لوجود علاقات رسمية.
ونحن رصدنا زيادة عدد المتقدمين بالشكاوي من 5- 6 شاكيين في البداية بالجهاز، إلى نحو 120- 130 شكوى، ويتم إزالة اسباب الشكوى، وهذا يدل على أن الفرع نشيط عقب الفرع الرئيسي في القاهرة، وأن الفرع يقوم بمد يديه لجميع النقابات والأندية والجهات الحكومية، لزيادة الوعي بأهمية ثقافة حماية المستهلك.
- في مرحلة الاصلاح الاقتصادي ورفع الدعم عن بعض السلع والخدمات.. هل الجهاز يقوم بدور استثنائي أم يسير على برامج محددة؟
نحن جهاز يقع في اهتمام الدولة، ويتم متابعة انشطته، والجهاز يسعى لتنفيذ توجيهات الدولة، ورئيس الجمهورية عبد الفتاح السيسي، قد طالب في أكثر من خطاب أن تدعم أجهزة الدولة جهاز حماية المستهلك، وهناك توجيه كبير بدعم الجهاز.
الجهاز لا يتنصل أبداً من دوره داخل المجتمع، لأنه جهاز حكومي ورقابي، وهو حالياً يد وسند الدولة المصرية، وعندما تظهر مخالفة، لا يتردد الجهاز بالابلاغ الفوري عن تلك المخالفة، بالتنسيق مع مباحث التموين، ونحن يومياً على تواصل مع الأجهزة التنفيذية، وأن الجهاز يقوم بتنسيقات متعددة مع كافة الجهات.
ولكي أكد على أن الجهاز لا يتردد، حضرت شاكية بأن سعر انبوبة البوتجاز 50-55 جنيه، وقد قمت بالبحث عن المنطقة، وتم تحريز ثلاثة مخازن، وإذا تكررت المخالفة، يمكن غلق تلك المستودع، فأنه لا يوجد تفاهم مع المخالفات.
والفرع يخدم الإسكندرية والبحيرة ومطروح، ويتم استقبال كافة الشكاوي، ويتم مخاطبة مع مباحث تموين المحافظات الثلاث، أو تصعيد الأمر إلى مساعد وزارة الداخلية لمباحث التموين، ويتم التوجيه لحملات تموينية في حين ورود شكاوي.
كما أن مصر منطقة جاذبة لاستثمار وهي رقم 29 على مستوى العالم في أكبر سوق تجاري، وتقدم خدمة صناعة وتصدير، من أهم أليات جذب الاستثمار، أن يكون هناك قانون ينظم العلاقة بين التاجر والمستهلك، خاصة أن المنظات الدولية تتابع حماية المستهلك، وهذا يعطي اطمئنان للسوق المصري.
- ما الجديد الذي يقوم به الجهاز لمكافحة اشكال الغش التجاري؟
الجهاز وقع بروتوكول مع ألمانيا وفرنسا واسبانيا وهو مشروع توأمة، ونجح الجهاز بأخذ أخر ما توصلوا إليه لمكافحة الغش التجاري، وما يمكن تمصيره وتطبيقه داخل السوق المصري، وقد وجدنا في اسبانيا أن لديهم مرصد إعلامي يعمل 24 ساعة، لمراقبة الاعلانات المضللة، وتتبع الاعلانات التي تحتوي على الجمل الشهيرة أن هذا المنتج الأول في مصر، أو المنتج الدولي، والمنتجات الجنسية، وقد وجدنا ضرورة تتبع تلك الاعلانات والتأكد من حقيقة شعارها، فنقوم بمخاطبة بوزارة الصحة، للتأكد من رقم المنتج إذا كان مسجل او غير مسجل، أو مسجل لكن مأخوذ لمنتج أخر، وأن هذا يعد نصب واحتيال.
والجهاز قد أقام مرصد إعلامي بجهاز حماية المستهلك يعمل على مدار 24 ساعة، ويتم تسجيل المادة الاعلانية المضللة، ويتم ارسال تلك المادة إلى النيابة، وهناك فوق اكثر من 3ألاف و200 إعلان مضلل في 2017.
وقد تم ابلاغ القنوات التلفزيونية الخاصة ومدينة الانتاج الاعلامي بتوقف بث الاعلانات المضللة، وقد نقلوا اعلاناتهم إلى مدينة قبرص، وقد خاطب الجهاز الانتربول الدولي، وبالفعل نُقلت الاعلانات من قبرص، والجهاز ما زال يرصد تلك الاعلانات المضللة، كما أن الجهاز يحاول تنظيم التجارة الإلكترونية عن طريق البيع عبر الانترنت.
- ماذا عن تسهيل الطرق لإرسال المستهلك الشكاوي إلى الفرع؟
ليس من الضروري الحضور إلى مقر الفرع لتقديم شكوى، فهناك تطبيق على الهواتف الذكية باسم حماية المستهلك، يتم تطبيقه مجاناً، ويتم ارسال المستندات والشكوى كاملة، ومتابعة القضية عن طريق التطبيق، تم تطوير موقع جهاز حماية المستهلك أو الارسال عبر صفحة الفيس بوك، أو الارسال عن طريق صندوق البريد، ويتم ارسال الشكوى دون دفع رسوم للبريد، وهذا بهدف أن يكون المستهلك إيجابي ومتعاون.
والجهاز دائماً لديه طلب للمستهلك أن يشتري منتجات وفق احتياجاته وليست للتخزين، لأن هذا يمكن يفسد، او ان يقل العدد في السوق، وبالتالي يتم رفع السعر، أن يأخذ المستهلك فاتورة، لأن ذلك يصون حققك، وأن يكون على المنتج ضمان، طالما لديه صفة الاستمرارية، خاصة إذا تكرر العيب في منتج، يحق للمستهلك أن يستبدل، ووعي المستهلك يساهم في ضبط السوق.
